Escrito por: JAIME BARTOLOMÉ

Existe un consenso bastante extendido entre quienes ejercen la labor comercial, en empresas de todo tipo y tamaño, que dice que contar anécdotas es una gran estrategia de cara a conectar con el cliente potencial. No voy a ser yo quien contradiga años de experiencia en uno de los oficios más duros que existen, pero sí que voy a lanzar un órdago: lo único que funciona mejor que contar anécdotas es contar historias. 

El otro día llamé a mi empresa de seguros y, al descolgar, di mi nombre y DNI como suelo hacerlo. Pues bien, pasados unos segundos, la persona empezó a darme un montón de datos médicos personales de alguien que no era yo. Aparentemente, había habido un error informático y se habían equivocado. 

La diferencia entre una anécdota y una historia es que la primera puede quedar abierta, puede ser una mera situación de la que no se extrae ninguna conclusión y, sobre todo, puede contener elementos aleatorios o azarosos de los que solemos encontrar en la vida real. Las historias, por el contrario, suelen permitir que alguien aprenda algo (normalmente su protagonista), suelen tener una conclusión cerrada y, sobre todo, se resuelven de manera causal; esto es, mediante una sucesión de acontecimientos que podemos conectar a la manera de causas y efectos. 

Empecemos por el final: en la vida, como todos sabemos bien, el azar juega un papel fundamental. El azar puede marcar la diferencia entre que te toque el único tema que sí te has estudiado en unas oposiciones o el único tema que no te has estudiado. También puede hacer que el metro llegue 5 minutos tarde, que te toque la lotería, que te contagies de gripe en una habitación cerrada o que ganes la partida más disputada de la historia al Blackjack en Las Vegas. 

Un matemático me diría, y con razón, que en todos esos casos no hablamos de azar puro sino que existen probabilidades y que existen maneras de inclinar esas probabilidades a nuestro favor. (Suele ser una estrategia más recomendable estudiarse todos los temas de una oposición que estudiarse sólo uno). Lo que sucede es que en la ficción el azar no existe. En la ficción el azar lo crea el narrador con sus decisiones. Cuando un personaje compra lotería, yo decido si le va a tocar o no. Cuando un personaje tira un dado, yo decido el resultado de ese dado. 

Por eso en la ficción no permitimos que el azar resuelva nuestras historias sino que obligamos a nuestros personajes a hacerlo. Por eso Rick decide que Ilsa debe subirse a ese avión o Darth Vader opta por lanzar al Emperador al vacío cuando está a punto de matar a su hijo. Porque necesitamos que nuestros personajes tomen decisiones para cerrar nuestras historias. Si no, las rebajamos a la categoría de anécdota. 

Pero es que, además, antes de llegar a esa decisión final, ese personaje habrá vencido una serie de obstáculos y lo habrá hecho tomando más decisiones. Porque, al final, al tomar decisiones irá provocando nuevas consecuencias que le acercarán o alejarán de su objetivo. Y con cada decisión hará que nosotros, observadores de su comportamiento, pensemos «Wow, qué tipo más inteligente» o «Wow, menudo imbécil». Porque los seres humanos somos estupendos analizando el comportamiento ajeno. Eso es lo que nos permite distinguir entre Mr. Bean y Luke Skywalker o entre Walter White y Chandler Bing. 

El hecho de llegar al desenlace mediante la toma de decisiones permite que, en una historia, el protagonista tenga oportunidad de cambiar, de descubrir en qué estaba equivocado antes e incluso, eventualmente, de aprender algo. Si ese desenlace llegase mediante el azar, el personaje no aprendería nada y todo quedaría igual que al comienzo. 

Y es por eso que necesitamos un desenlace o algo que se le parezca —puede ser una pregunta abierta que da pie a ese desenlace—. Porque necesitamos tener la sensación de que nuestro interlocutor cierra la historia para nosotros, porque, de lo contrario, podemos tener la sensación de tener un trabajo a medio hacer entre manos. 

3 de abril de este año. Llamo a mi compañía de seguros y les doy mi nombre y DNI. Pasados unos segundos, la persona que me atiende me da un montón de datos médicos que no son míos. Le pedí que parase inmediatamente y, tras unos segundos de confusión, me pidió mi fecha de nacimiento. Al escuchar mi fecha de nacimiento me pidió disculpas y descubrió que se había saltado un paso crucial en la verificación de mi identidad, diseñado precisamente para evitar confusiones al teclear el DNI. ¿Qué consecuencias legales podría tener un fallo así? 

Los hechos son los mismos, el efecto de lo que contamos no es igual. La segunda versión incorpora las causas y hasta un diagnóstico —el teleoperador se equivocó al teclear el DNI—, pero lo hace de tal manera que quien lo escucha entiende por qué se saca a colación esa historia. En última instancia, lo que logran las historias es cerrar  bien y el cierre es lo que evita que el interlocutor se te quede mirando y pregunte «¿Y? ¿Por qué me contaste eso?».