Escrito por: ROSA JIMÉNEZ

En el lenguaje cotidiano somos capaces de interpretar el subtexto de las conversaciones. Si nuestra pareja nos dice que no pasa nada si el día de nuestro primer aniversario juntos decidimos pasarlo con nuestros amigos en lugar de con él/ella, sabremos que muy probablemente su respuesta enmascara lo que de verdad desea. De niños aprendemos el idioma de una forma literal. Muy pronto, sin embargo, nos damos cuenta de que ese conocimiento, ese juntar letras y crear palabras, es solo una pequeña parte del complejo mundo de la comunicación. Así, poco a poco ­—en un proceso que dura toda la vida— aprendemos a leer los dobles sentidos.

¿Qué sucede en la comunicación a través de correo electrónico? Que nos volvemos, de nuevo, unos niños que pegamos letras sin tener en cuenta que existe un subtexto. El lenguaje implícito se crea porque existe un conflicto entre lo socialmente correcto —o lo que se cree que el otro espera de nosotros en ese momento— y lo que de verdad se siente. Las emociones se imprimen en el cerebro. Recordamos mejor la emoción que nos suscitó un email que el contenido. Y, curiosamente, recordamos más las emociones negativas que las positivas. Somos propensos a realizar una interpretación malintencionada de los correos.

La redundancia

El email es un tipo de comunicación corta, eficaz. Debe ser directa, sencilla y con un lenguaje accesible y nada engolado. Esas son sus máximas. Ahora bien, cuando se quiere emocionar, es necesario redundar. Por eso en las comunicaciones comerciales se utiliza el nombre del cliente, aunque podría omitirse.

La repetición puede indicar un descuido en la redacción, pero también la presencia de una emoción, de un subtexto que debemos saber leer si queremos que la comunicación llegue a buen puerto. Pongamos un ejemplo:

Pero yo necesito el pedido hoy. Este fin de semana tengo una boda y el pedido tiene que llegar en el plazo que me habéis indicado. Lo necesito.

En este caso, se trata de una reclamación de un cliente por un retraso en su pedido. Lo que el email dice literalmente es que no han cumplido con los plazos de entrega. Ahora bien, debajo de esa queja existe una frustración porque no se van a cumplir las expectativas que el cliente tenía respecto a la boda. Es un conflicto entre la imagen ideal y la real. No es ni siquiera un ataque a la empresa en sí misma, sino a la ruptura de esa imagen idílica. Pensar “es solo un vestido” sería no leer adecuadamente el subtexto.

Lo que esconden las quejas y reclamaciones

Bajo una queja puede subyacer una necesidad de reconocimiento, un ego herido que es necesario reparar. Imaginemos el siguiente ejemplo:

Hola, Iván:

He leído el informe que enviaste a Dirección. Está muy bien detallado y las cifras cuadran, pero ¿podrías enviármelo a mí antes la próxima vez para que dé el visto bueno?

Esta persona está siendo muy sutil en su crítica. El receptor puede interpretarlo como un toque de atención por saltarse la jerarquía de la empresa. Sin embargo, por debajo de lo literal late una pequeña ofensa a la necesidad de reconocimiento del emisor del email. Con ese correo quiere decir que no le has valorado lo suficiente como para pedirle su opinión. Necesita, por lo tanto, que le devolvamos algo de esa autoestima perdida.

Esto debemos grabárnoslo a fuego. Pocas veces nos molestan los hechos en sí mismos, sino el significado que asociamos a ello.

El paso del yo al tú

El trabajo de gestión emocional implica pasar del yo al tú. Sabemos que no debemos escribir un email cuando estamos enfadados, pero no podemos evitar que otros lo hagan. Sí está en nuestra mano cambiar la forma en la que los recibimos, intentando ponernos en el lugar de que está al otro lado del ordenador. Se trata de modificar la mecánica de nuestro cerebro, transformar el “¿cómo se atreve a hablarme a sí?” en “¿qué le ha llevado a utilizar este tono?”. Sería más sencillo si todos expresáramos el subtexto directamente, que el subtexto se convirtiera en texto, pero socialmente se tiende a ocultar las emociones. También sucede que cuando alguien está enfadado o frustrado o triste muchas veces no sabe identificar el verdadero motivo. Si no leemos bien el mensaje implícito, tenemos todas las papeletas para tomárnoslo como algo personal. Esta actitud no sólo provocará ruido, malestar en la comunicación, sino que será dañino para nosotros puesto que generará una cadena de resentimiento. Quizá es hora de rotar la comunicación y ponerse en el otro punto de vista, ¿no crees?