Escrito por: MARÍA VILLARAVIZ

El conflicto interpersonal es una de las situaciones que más se da en cualquier sistema humano. Tenemos conflictos por cosas que se han dicho o hecho y nos han parecido mal, por cosas que no se han dicho o hecho, pero creíamos que se deberían haber dicho o hecho, por cosas que no se han dicho, pero nosotros creemos que sí se han querido decir… y así hasta una inmensa cantidad de combinaciones que tienen como resultado que nuestras emociones toman el mando, por lo tanto, nuestros pensamientos se ven alterados y, por supuesto, nuestras acciones. Generando un bucle del que es realmente complicado salir.

Cómo nos comunicamos (o cómo no nos comunicamos) está en el origen y posterior desarrollo de inmensidad de conflictos. La buena noticia es que cómo nos comunicamos está en el origen y también en el fin de los conflictos, porque la comunicación es la herramienta que nos va a permitir enfrentarnos a la gestión y resolución de conflictos. Y sí, esto pasa por una comunicación empática y asertiva. Hemos escuchado hablar de estos dos conceptos en infinidad de ocasiones, pero antes de continuar vamos a dejar claro qué significada cada uno de ellos para tener un punto de partida común.

Nos hemos referido a la empatía como la capacidad de ponernos en el lugar del otro, pero hoy vamos a dar un paso más allá, vamos a referirnos a la empatía como la capacidad de entender y respetar al otro. Esto que parece tan sencillo es uno de los ejercicios más complicados al que nos vamos a enfrentar, porque entender y respetar al que piensa, siente y cree lo mismo que yo es relativamente sencillo, pero entender y respetar al que piensa, siente y cree diferente no es tan sencillo. Si empezamos por el principio y nos centramos solamente en entender ya tenemos bastante que hacer.

¿Qué puedo hacer para entender a la persona que tengo delante? ¿Qué puedo hacer para entender lo que ha dicho o dejado de decir? ¿Qué puedo hacer para entender el mensaje que yo he recibido con sus palabras y/o acciones? Hay dos herramientas vitales en esta fase: preguntar y escuchar. La clave de esto es hacerlo sin juzgar, hacerlo para entender de verdad y no para quedarnos con aquello que nos dé la razón. Aunque debemos tener en cuenta que la respuesta a la pregunta puede ser algo que no esperamos, incluso algo que no nos gusta, por ello, la escucha debe ser sin juicios.

Una escucha honesta, consciente e intencional en la que le demostramos a la otra persona que realmente queremos entender, poniendo el foco en ella y en lo que nos está diciendo. Esto no significa que tengamos que estar de acuerdo con lo que nos dice, sino que, entendiendo lo que nos está diciendo, le respetamos y no le juzgamos.

Una vez que hemos entendido qué es la empatía, vamos a detenernos un momento con la asertividad, que es la habilidad para decir lo que tenemos que decir teniendo en cuenta nuestras necesidades y las de los demás. Aquí nos encontramos con uno de los elementos clave en los conflictos: la necesidad. Y es que el conflicto se da cuando mi necesidad no se ha visto satisfecha, la dificultad que nos encontramos aquí es cómo reconocer nuestras necesidades y cómo manifestarlas. De hecho, hay tres maneras de no mostrar asertividad:

• • La comunicación agresiva. En este tipo de comunicación antepongo mi necesidad, no tengo en cuenta qué puede necesitar la otra persona en ese momento. Lo único importante es lo mío. Suele ser un estilo de comunicación en el que la escucha del otro tiende a cero. En este estilo de comunicación el conflicto está siempre presente, es un forcejeo constante por salirnos con la nuestra, desconectándonos de lo que los demás pueden necesitar.

• • La comunicación pasiva. En este estilo de comunicación antepongo la necesidad del otro, dejo mis necesidades postergadas e incluso anuladas. En este estilo de comunicación la escucha de uno mismo tiende a cero, al priorizar la necesidad de los demás nos desconectamos de nuestras propias necesidades y nace el conflicto interior y la frustración.

• • La comunicación pasivo-agresiva. En este estilo la comunicación es un poco ambigua, pasamos de lo agresivo a lo pasivo en función de cómo nos responda el interlocutor. Aquí la herramienta preferida es la ironía. Puede que parezca que el conflicto pasa desapercibido, pero el conflicto está ahí porque la ironía siempre hace daño.

Por lo tanto, la comunicación asertiva es cuidadosa y la escucha es tanto hacia adentro como hacia fuera. Desde la comunicación asertiva sabemos cuál es nuestra necesidad y no perdemos de vista la necesidad de la otra persona, de esta manera podemos establecer la prioridad adecuada en cada momento sin que esto suponga un conflicto.