Escrito por: JAIME BARTOLOMÉ

Atención: cliente furioso.

Cualquiera que haya trabajado en atención al público, ya sea de cara a los clientes o bien a través del teléfono, sabe que tarde o temprano llega un fenómeno inevitable y temible: el cliente furioso.

El teléfono, además, suele permitirnos estar enfadados durante más tiempo puesto que no vemos la cara a nuestro interlocutor y eso hace que podamos deshumanizarnos. Al final, no nos estamos enfadando con otro ser humano sino que nos enfadamos con esa multinacional de las telecomunicaciones, con una aseguradora o con una entidad financiera.

Da igual si el enfado del cliente es legítimo o no. No importa si está enfadado con razón o no. Nuestra única prioridad, una vez que el cliente estalla y sufre un ataque de ira, debería ser intentar que se tranquilice para poder mantener la comunicación.

No me calmes que no te escucho.

Y aquí tengo, como en las mejores comedias, dos noticias que daros, una buena y una mala; la primera es una buena noticia: el tiempo juega a nuestro favor. Estar furioso es una actividad agotadora y, si dejamos que pase el tiempo, el enfado del cliente irá bajando de forma natural porque nadie es capaz de estar furioso mucho tiempo.

La segunda, no obstante, es bastante mala y es que, mientras el cliente siga furioso, cualquier intento que hagas por comunicarte con él va a ser en vano. Por eso debemos intentar evitar cualquier tipo de discusión con un cliente furioso. No le digas que no tiene razón, ni que lo que le ha pasado está reflejado en la cláusula 54 párrafo b epígrafe 7 de su contrato. Sólo le vas a enfadar más y eso es justo lo que no quieres. Da igual si tienes clarísimo que el error es cosa suya y que tú no puedes hacer nada. No se lo digas. Todavía no. Espérate a que se produzca lo que los psicólogos llaman “enlentecimiento de la ira” antes de intentar comunicarte con él.

Confirma que me estás escuchando

Lo único que debemos hacer con un cliente furioso es confirmarle que estamos ahí, que le estamos escuchando, incluso que percibimos que está muy enfadado y entendemos que, viendo las cosas como las ve él, se pueda sentir así. Ojo, fíjate bien que no le estás diciendo que tenga razón, le estás diciendo que entiendes cómo se siente, lo cual no tiene nada que ver.

Si haces esto durante el tiempo suficiente –suele bastar con un par de minutos– lo normal es que el enfado empiece a decrecer y se vayan abriendo ventanas de comunicación.

Cuando un enfado se cierra, se abre una ventana

Una vez que percibas que la otra persona se va calmando, puedes comprobar si la comunicación se está reestableciendo con pequeñas preguntas que confirmen algún dato relativo a la incidencia que desencadenó el enfado inicial. –¿Entonces el doctor le ha mandado esta prueba pero le figura como denegada en el sistema?

Este tipo de preguntas –y el tono de las respuestas– te ayudarán a intuir si la otra persona te está escuchando o sigue enfadada. Si sigue enfadada no te va a quedar más remedio que esperar.

Una vez que pase el enfado es cuando llega el momento de intentar razonar y resolver el problema del cliente, pero nunca antes. Intentar resolver el problema de un cliente furioso es como intentar subirse a un tren en marcha: sólo le sale bien a James Bond.

Lógicamente, estas técnicas de gestión de la ira no sólo se aplican a clientes furiosos. Se aplican a cualquier ser humano enfadado con el que tengamos que enfrentarnos en cualquier momento de nuestro día a día: sí, eso incluye parejas y familiares, pero, dado que estamos en LinkedIn, vamos a hacer todos como que no he dicho nada.